Télétravail: Quelles leçons tirer des 4 dernières étapes pour éviter le chaos lors du retour au bureau ?

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Par Fréderic Bonneton et Karel Leeflang - Mai 2021

 

Mars 2020, en l'espace de deux semaines, des millions de travailleurs du monde entier ont été envoyés à travailler depuis leur domicile.  Et cela a fonctionné, enfin en quelque sorte, tout le monde a dû improviser mais cela a fonctionné.  Depuis, presque toutes les entreprises ont rencontré d'importants défis. Communication, connectivité, appels vidéo sans fin. Gérer et diriger des équipes dispersées dans une économie en déroute. Gérer la crise sanitaire, soutenir les employés malades ou souffrants de problèmes de santé mentale liés à la pandémie.  Nous avons beaucoup appris au cours des 15 derniers mois sur le télétravail. Pourtant, la plupart des entreprises n'ont pas une approche durable du travail flexible et la plupart ne savent pas encore comment y parvenir et rendre leurs progrès mesurables.  Le retour au bureau risque de devenir un nouvel acte d'improvisation plutôt qu'une approche structurée et durable du travail flexible.

 
La pandémie a modifié de façon permanente certains modes de vie.  Le haut niveau d'incertitude qui nous entoure continue encore d'avoir un impact sur notre société, nos économies et le monde du travail.  Nous trouvons utile d’apporter une réflexion sur ce que nous avons appris de cette expérience et ce que nous aurions pu faire différemment depuis mars 2020. 
 
Et donc, nous commençons au premier trimestre de 2020 :  
 
Étape 1 : mars 2020 – Juin 2020 : la révélation ! 
 
Lorsque le COVID a frappé, la plupart des employeurs et des travailleurs ont subi le confinement. Et ils ont fait de leur mieux pour travailler à domicile et faire avancer les choses.  Cela s'est presque trop bien passé. Nous avons tous travaillé dur pour continuer à fournir des biens et des services aussi bien que possible. La productivité a augmenté, les résultats délivrés. Pour beaucoup de dirigeants, c’est une révélation : le télétravail, ça marche ! Des années d’évolution psychologique ont été gagnées en 2 mois. 
 
Les premières fissures qui se créent ne sont pas encore visibles. Nous pensons ici aux problèmes technologiques, aux cyberattaques, les problèmes de santé de la main-d'œuvre, les difficultés de leadership et de communication, pour n'en citer que quelques-unes. 
 
Étape 2 : Septembre 2020 Décembre 2020 - le Far West !
 
Forts de cette révélation, le dernier trimestre 2020 a ressemblé à la ruée vers l’or, le nouvel « or » étant le télétravail. Les effets d’annonces se sont multipliés ! Telle entreprise vend ses locaux pour ne garder qu’un siège social où se feront les réunions et tout le monde va travailler de la maison, telle autre propose à chacun de ses salariés un nouveau contrat où ils choisiront individuellement entre zéro et cinq jours de télétravail par semaine ! Telle autre propose à ceux qui veulent deux jours au bureau, quand ils le veulent, telle autre demande à tout le monde de revenir au travail en supprimant complètement le télétravail. 
 
Les croyances se multiplient, les modes prennent forme, nous n’avons pas animé une conférence dans cette période sans que ce sujet du télétravail prenne le devant de la scène.
 Nous sommes sur un débat de fond avec une réflexion de surface et des décisions qui ne sont que des réactions.
 
Mais nous sommes dans l’action :
 
Les entreprises ont commencé à répondre à certains des problèmes identifiés ci-dessus.  Elles ont commencé à introduire des mesures spécifiques (par exemple, des ordinateurs portables pour tous, des applications vidéo et de chat, des programmes d'assistance aux employés, davantage de communication, etc.) pour traiter les problèmes spécifiques rencontrés par certains travailleurs, mais les choses se sont ne se sont pas améliorées pour tout le monde.  
 
Dans certains pays, le confinement forcé a été suivi d'un retour partiel au bureau avec des horaires rotatifs pendant l'été et un nouveau confinement à l'automne 2020.  Cela a accentué les défis du travail forcé à domicile et les nombreux problèmes que les travailleurs (et les clients et fournisseurs) rencontraient.  Et c'est ainsi que nous sommes arrivés dans le "Far West" :
 
 
Étape 3 : Janvier 2021-Mars 2021 : Le dur réveil
 
Ce premier trimestre 2021 commence à laisser apparaitre des failles profondes, une compréhension que ce qui a fait le succès du travail confiné en mars 2020, n’existe plus en janvier 2021 : les liens qui étaient préalables en mars 2020 se sont distendus un an après, la peur de la pandémie et de la faillite qui mobilisait les énergies n’est plus au rendez-vous, beaucoup de managers se sentent incapables de gérer leurs équipes virtuelles, les dirigeants ont du mal à diriger des collègues distraits et de nombreux travailleurs sont frustrés, s’ennuient, se sentent seuls, voire pire, le développement de nouvelle pathologie est identifié (Zoom fatigue), l’iniquité de traitement devient un sujet social.  Cet environnement n'est pas propice à l'excellence, au retour d'information et à la productivité.  
 
Certaines entreprises, principalement technologiques ont fait de grandes déclarations sur un avenir où l'on pourrait "travailler de n'importe quel endroit", une technique de marketing peu utile que certaines ont déjà abandonné.  
 
La réalité est que la plupart des entreprises essaient encore de passer d'un travail à domicile "forcé" à une approche de travail flexible durable, productive et satisfaisante.  La plupart des organisations ont réussi à passer au stade "forcé" en deux semaines, mais après 15 mois de lutte, beaucoup sont loin d'avoir pris le contrôle de leur futur environnement de travail.  La plupart d'entre elles ne savent pas si ce qu'elles ont fait fonctionne et les interminables réunions de groupe de travail sur le "travail flexible" ne parviennent pas à déterminer si elles sont en faveur, opposé ou entre les deux. 
Vous n'êtes pas seul : il s'agit d'une question complexe qui n'a pas de réponse facile.  
 
Alors, regardons les choses en face :
a) 84 % des travailleurs demandent de la flexibilité sur leur lieu de travail ;
b) 49 % de tous les employés de bureau ne veulent pas retourner au bureau à temps plein ;
c) 78 % des PDG de multinationales affirment que le travail flexible est la nouvelle norme ;
d) 17 % des PDG souhaitent une réduction de l'empreinte des bureaux, contre 69 % l'année dernière.
 
L'éventuelle relance économique qui suivra la pandémie mettra l'accent sur le talent. Les employeurs qui n'ont pas une approche structurée et durable du travail flexible seront perdants.  Et ainsi, nous arrivons à l'étape finale :
 
 
Étape 4 : Demain comment faire en sorte que le travail flexible... fonctionne - éviter le chaos du retour au bureau 
 
Chaque organisation doit élaborer sa propre approche du travail flexible ; le copier/coller de Google ou Twitter ne fonctionne pas vraiment. Les effets de mode ont montré leur limite.
Il vous faut un diagnostic complet de haut niveau de votre mode de travail actuel, de votre culture, de votre style de gestion et de l'attraction des talents est clé pour votre succès futur.
Il faut des chiffres issus des data pour prendre des décisions éclairées.
 
La première étape consiste à rassembler rapidement toutes les données disponibles de votre personnel.  La plupart des organisations seront surprises de la quantité de données dont elles disposent déjà et la plupart ne savent pas comment les utiliser pour un appel à l’action.  Il ne s'agit pas d'un exercice qui prend du temps, mais d'une collecte "rapide et ciblée" utilisant une technologie Big Data facilement disponible.  Il ne s'agit pas d’atteindre la perfection, mais d’utiliser les données sur la main-d'œuvre pour définir une orientation et prendre les mesures nécessaires. (Si vous avez l'impression que des éléments essentiels manquent, une enquête auprès de votre personnel ou une source externe peut souvent aider à combler le vide dans une certaine mesure). 
 
Vos données vous aident à mieux comprendre votre point de départ : comment travaillez- vous aujourd'hui, votre productivité, la gestion d'équipe, la capacité de gestion, votre service à la clientèle, votre efficacité organisationnelle, pour n'en citer que quelques-uns. Ces points de données, une fois regroupés, vous aident à identifier et à hiérarchiser les options qui s'offrent à vous, à façonner l'avenir du travail dans votre organisation et à créer des conditions de travail sur mesure pour que vos talents puissent exceller.  
 
Les données aident également à rendre les conversations objectives.  Trop souvent, les grandes décisions, en particulier sur un sujet comme le travail flexible, sont basées sur les opinions de quelques dirigeants (par exemple, « c'est l'avenir », « cela ne fonctionnera jamais dans notre culture », « c'est mauvais pour les gens », « nous devons surveiller la présence de nos employés », etc.)  La création d'une perspective fondée sur des données permet d'orienter les discussions et d'aider les dirigeants à changer de point de vue ("ces nouvelles données" soutiennent un point de vue différent). Ces données qui rassemblent les temps de trajet, les gains de productivité, la gestion des mètres carrés de bureau, le bilan carbone, les financements de mesure de compensation pour ceux qui ne peuvent pas télétravailler, etc… 
 
Une fois que vous avez élaboré vos futures options de travail, introduisez les changements de travail flexible dont vous êtes certain, et lancez une ou plusieurs expériences si vous êtes moins certain.  
 
Utilisez les données pour votre analyse de rentabilité et mesurez les progrès et le succès, vous aidera à atténuer le chaos du retour au bureau.  Cela vous permet d’expliquer à vos employés ce que vous faites et pourquoi. Mesurer vos data à leurs impressions quand ils vous expliquent ce dont ils ont besoin pour être plus productifs, plus satisfaits et plus heureux au travail.  Faites-les participer à vos expériences, ils vous aideront à les tester rapidement.  N'ayez pas honte d'une expérience infructueuse ; après tout, elle vous a aidé à trouver une meilleure solution de travail et à apprendre plus rapidement.  
 
Nous ne répéterons jamais assez le rôle que vos données jouent dans ce jeu.  L'avenir du travail n'est pas fait pour le plaisir de le faire : son objectif est de créer des environnements de travail qui stimulent la productivité et la satisfaction des clients, où différents groupes de travailleurs peuvent exceller et se sentir satisfaits, et où le bien-être au travail est préservé.  Pour créer cela, le succès est ancré dans les données pour gérer avec succès les risques et les opportunités du travail flexible par rapport à vos 5 P(*) :  Productivité, Performance, Personnel, Plateforme et Planète !  Prenez soin de vous et soyez courageux !
 
 
(*) Le concept des 5 P « Make Flexible Work… Work » est un brevet unique de « The Roobix » centré autour des données et des solutions sur le travail flexible utile pour les directeurs financiers, les responsables de la communication, les directeurs de l'exploitation et les PDG.
 
 
Fréderic Bonneton est PdG et fondateur de MCR Consultants, cabinet conseil en RH à Paris. 
 
Karel Leeflang est conseilleur chez The Roobix à Genève, entreprise spécialisée dans le travail flexible.